仅快速解决客户服务问题已远远不够。企业需要通过客户习惯的个性化服务来满足客户，而这些个性化服务来自各个行业和渠道的品牌。就像您走进门时，附近咖啡店的咖啡师会问您“还像往常一样吗？”一样。
但部门孤岛、对社交客户服务价值的理解有限以及笨重的技术堆栈阻碍了企业提供优质的客户服务。不投资解决这些问题的领导者将错失良机，失去客户的忠诚度。
在本文中，您将了解人工智能和自动化技术如何改变社交客户服务的格局。以及像您这样的品牌如何利用它们来打造令人难忘的品牌体验并保持客户忠诚度。
客户对您的服务的期望：质量和速度
在社交 DM 本身已成为一种短信形式的世界里，品牌快速回复客 企业电子邮件列表 是必备条件。这使得速度成为社交媒体客户服务中的关键绩效指标。
随着现代客户的期望转向即时性和可访问性，越来越多的客户转向社交媒体寻求快速响应和解决方案。根据我们的2024 年社交媒体内容策略报告，各个世代（Z 世代、千禧一代、X 世代和婴儿潮一代）的客户都在使用社交媒体进行客户服务。
因此，品牌可以快速有效地提升客户服务的方法之一就是将社交客户服务作为其整体客户服务的一个组成部分。
然而，消费者想要的不仅仅是快速的响应。
Sprout Social Index™发现，近 75% 的客户希望品牌在 24 小时或更短的时间内做出回应，消费者认为个性化的客户服务应该成为公司在 2025 年社交媒体上的首要任务。
随着社交平台成为查询和投诉的首选渠道，品牌需要跟上社交的速度，提供快速 提供的服务 有效的解决方案。这一点在今天尤为重要，因为社交客户关怀对整个服务体验有着巨大的影响，影响着客户满意度、忠诚度和品牌声誉。
幸运的是，科技可以提供帮助。
人工智能和自动化工具使品牌能够以前所未有的速度满足客户期望。消费者对此表示欢迎。根据 Sprout 2024 年第一季度对美国和英国 2,000 名消费者进行的脉搏调查，75% 的受访者表示，他们愿意让品牌使用人工智能和自动化技术在社交媒体上提供更快的客户服务。
随着社交媒体成为客户表达心声的重要场所，护理团队应该获得所需的所有支持，以扩大规模并满足客户的高期望。
了解更多有关顶级品牌如何提供卓越的客户服务和支持的信息。
提供高质量客户服务的常见障碍
尽管88% 的企业领导者同意社交媒体是提供客户关怀和服务的重要工具，但仍有几个障碍阻碍团队获取所需的工具和资源。
以下是社交媒体营销人员和服务团队描述的提供卓越客户服务和体验所面临的最大挑战。
信息太多，手动工作太多
根据 2023 年第三季度 Sprout Pulse 调查，63% 的客户服务专业人士表示，大量的客户服务请求是他们面临的最大障碍。
正如 Sprout 为社交专业人士打造的在线社区The Arboretum的一名成员所说：“我在社交媒体上管理客户服务时面临的最大挑战是需要全天候解答问题。”
满足客户的高期望是所有品牌都在努力解决的问题。客户服务工具可以通过自动 邮寄线索 执行繁琐或重复的任务并根据优先级管理案例来减轻压力，因此客服人员可以更有效地采取行动。然而，只有30% 的营销人员认为他们的品牌在社交媒体上积极与客户互动并实施了客户服务工具和流程。71% 的企业领导者同意品牌没有强大的社交媒体客户服务策略。
部门和技术孤岛
根据该指数，到 2024 年，社交客户关怀将成为营销和客户服务团队的共享职 如何平衡速度和 能。但共享所有权意味着重新构想团队的整个协作方式。
从技术堆栈到内部工作流程，品牌需要对社交客户关怀流程的每个阶段进行压力测试，以找出哪些孤岛减慢了服务速度，以及哪些团队承受了过大的压力。
