如果您尚未制定标准化操作程序， 如何保护您的本地企业免受评论 以便在您的企业的任何 Google 商业资料 (GBP) 上出现可疑评论时应采取的行动，未经培训的员工就有可能成为勒索者和诈骗者的受害者。
围绕着“保证删除英镑评论”这一虚假服务，各种商业模式层出不穷。为了避免与你品牌相关的任何人在恐慌中上当受骗，犯下代价高昂的错误，请先阅读本文，并围绕此内容制作培训材料，并将其分发给你公司所有相关成员。
两种类型的评论删除骗子
教导公司中负责管理品牌声誉的每个人识别以下两种主要的不良行为者：
- 单独敲诈勒索者
您的企业分支机构收到了一条可疑的负面评论， 西班牙电话号码数据 随后很快就有人提出付费删除该评论。如果负面评论的内容令人非常不安，未经培训的收件人可能会感到不安，进而回复骗子（甚至同意给他们汇款）。
任务：更新您的政策以包含以下语言的变体：
如果您发现自己管理的 Google 商家资料上有可疑的负面评价，并收到电子邮件或任何其他形式的通信，声称可以付费移除该评价，请勿回复发件人。请截取该评价和后续沟通的屏幕截图，并立即将此事件报告给 _________ 部门进行内部调查。
- 评论删除服务
收到可疑的负面评论后，与你的品牌相关的未经培训的人员可能会转向谷歌搜索“删除负面评论”或“评论删除服务”之类的字词。他们会看到付费广告（谷歌在其广告计划中允许投放），以及提供通过删除不需要的评论来解决问题的自然搜索结果。
这些模式通常以客户只有在评论被删除后才付费为保证。他们经常声称与谷歌有特殊关系，从而增强了删除评论的权力，或者使用后门方法以支持其成功。
所有此类提议均属非法，因为评论移除完全由 Google 控制，并且 Google 并未与任何品牌建立此类特殊关系。Google 接受这些企业的广告收入令人遗憾， 目标对话播客第 您的组织需要捍卫自身免受这些毫无根据的指控，尤其是在收到极具破坏性的负面评论而感到压力重重的时候。
任务：更新您的政策以包含以下语言的您自己的版本：
如果您发现您正在管理的 Google 商家资料上有可疑的负面评价，请勿联系任何第三方付费移除该评价。请勿接受任何商家承诺移除该评价的提议。这些提议都是骗局。请截取负面评价的屏幕截图，并立即向 _________ 部门报告此事件，以便进行内部调查。
如果您将此政策传达给品牌内部员工，下一部分将介绍您的企业在遇到可疑负面评论时可以采取的适当措施。如果您是向加盟商传达此政策，请务必将本文发送给他们，以便他们做好准备，妥善应对评论删除诈骗。
两种可疑评论
正如骗子有两种伪装一样，可疑评论也可能采取两种不同的形式。
- 虚假负面评论
这是两种垃圾评论类型中较为明显的一种。虚假的负面评论通常发生在以下两种情况：a) 留下评论的人没有与您的企业进行过真正的互动；或 b) 该人与您的企业进行过真正的互动，但谎报了体验。
在这种情况下，评论者通常会留下低星评分，并声称在该公司的体验非常糟糕。
- 虚假正面评价
这是两种垃圾评论中不太明显的一种。看到针对您品牌某个门店的正面评价，可能不会立即引起怀疑，但与负面评价一样，这些评价可能出自非顾客之手， 布韦岛商业指南 描述的是根本不存在的体验。
请警惕以下两种形式的正面垃圾评论：
- 垃圾邮件发送者留下的评价大多是正面的，但星级评分略低于 Google 商家资料的平均星级评分。例如，一家 GBP 的平均星级评分可能为 4.7，因为其主要收到 5 星评价，其中夹杂着一些不太正面的评价。垃圾邮件发送者会留下 4 星评价，试图降低整体星级评分。垃圾邮件发送者可能会留下多条此类评价，从而对平均星级评分产生负面影响。
谷歌希望这种新的惩罚措施将有助于保护合法的本地企业免受垃圾评论的侵害，但不幸的是，任何不良行为者都可以将其用作竞争性垃圾邮件策略，通过让竞争对手看起来像是多个虚假正面评论的受益者来让他们受到惩罚。
任务：教育所有负责评论管理的各方认识到垃圾评论可能是正面的，也可能是负面的。
第一道防线：了解谷歌对垃圾评论的定义
当你品牌的某个GBP上出现可疑评论时，你自然会首先怀疑评论者的身份。他们可能是随机的公众成员、竞争对手、可疑营销公司的员工、现任或前任员工，甚至是公司内部某个人的私人对手。
虽然如果你能查明评论者是谁并猜测他们试图损害你的品牌的动机会很有帮助，但需要关注的核心问题是：
尽管有可疑评论删除服务的说法，但垃圾评论根本不可能被删除，除非 Google 认为其违反了他们的规则。
在为员工和特许经营商制定自己的政策时，您应该仔细阅读上面链接的文档，其中编纂了 Google 对以下内容的定义：
- 假订婚
- 冒充
- 误传
- 虚假陈述
- 仇恨言论
- 污损和恶作剧
- 其他形式的禁止内容
如果可以清楚证明您的品牌在任何地点收到的评论属于一个或多个这些被禁止的来源或行为，那么您可以希望（但不能保证）Google 删除该内容。
第二道防线：采取合法措施删除评论
如果您确信收到的评论违反了 Google 的政策，您可以通过多种方式寻求删除。
根据贵组织内部或与贵组织相关的相关方对 Google 商家资料采取行动的权限，向他们传达以下所有信息：
- 记录可疑的评论
截取评论本身以及可疑评论者的个人资料。点击特定评论者的头像，您将跳转到该评论者的谷歌地图条目，其中列出了该评论者撰写的所有评论。记录下他们个人资料的网址，以作记录。
- 标记可疑评论
登录管理收到可疑评论的 GBP 的 Google 帐户后，按名称查找您的企业，即可在 Google 搜索结果中找到“新商家体验”信息中心：
点击“阅读评论”部分，找到可疑评论。点击评论右侧的三个点，弹出“举报评论”窗口。
您将看到各种选项，例如以下内容，用于解释您认为该评论违反 Google 政策的原因：
如果您收到了可疑评论，以这种方式标记它是开始将其删除的最简单方法。
等待三个工作日，无需采取任何进一步行动。然后，使用Google 评论管理工具查看您已标记的评论的状态。
如果您发现评论已被删除，则您的任务已成功完成，但 Google 最初拒绝删除评论的情况并不少见，即使这些评论明显违反了其准则。
标记流程的一个缺点是，使用标记后无法共享您的文档。如果您的评论在被标记三天后仍未被移除，请继续执行下一步。
- 对谷歌的决定提出上诉
在 Google 评论管理工具中，点击“申诉决定”链接。这将弹出一个表单，用于分享您创建的文档，以说明评论违反其准则的原因。填写此表单将生成 Google 支持工单。您还会收到一个案例 ID，请务必记录下来以备将来参考。
如果您对被拒的移除请求的申诉成功，您的问题就解决了。但是，如果您的个人资料中仍然有垃圾评论，请继续下一步。
- 通过 Google 商家资料帮助社区举报
Google商家资料帮助社区由志愿者组成，他们被称为产品专家 (PE)，有权将问题上报给 Google 员工。请在此论坛中创建一个帖子，其中包含您的案例 ID 以及所有与垃圾评论相关的文档。
文档的完整性至关重要。如果 PE 同意您的意见，认为某条评论违反了准则，他们可以上报问题，并告知 Google 应重新考虑最初拒绝移除的决定。
希望这第四步能够成功移除评论。如果没有成功，您还可以执行其他两个步骤。
- 发挥公关作用
如果尽管仔细遵循了 Google 自身推荐的所有移除评论的步骤，垃圾评论仍然出现在您的 GBP 中，您可能需要考虑采取措施公开此问题。虽然偶尔收到一些可疑评论通常不具有新闻价值，但如果它们严重损害了您的品牌声誉和收入，您或许可以引起记者对您的报道的兴趣。有时，Google 只有在垃圾评论问题成为公开新闻后才会注意到它。
- 寻求法律顾问
如果垃圾评论被指控存在危险或非法行为，您的企业应该联系其法律团队。如果您能够识别评论者，您的律师或许可以采取停止并终止措施，要求评论者删除其评论。
此类行动应仅由合格的法律专业人士执行，以避免不必要的后果。如果诈骗者试图以删除其发布的评论为条件向您的品牌勒索金钱，您应该立即联系您的法律顾问。
控制并保护您的本地足迹
了解以评论为导向的诈骗带来的潜在威胁后，您需要为所有与品牌声誉管理相关的人员创建新的培训材料。仔细考虑授予各级员工和加盟商的权限以及培训内容。未经培训的人员会对您的品牌及其所有门店的健康构成重大风险。
尽管谷歌需要更好地审查其广告计划中的公司，并与商界沟通其内部政策和程序，但您可以采取强有力的措施保护您的本地企业免受诈骗和勒索。