呼叫中心接线员应仅在必要时使用呼叫等待。它们不应该被过度使用， 加拿大华侨华人数据库 因为正如我们已经看到的，简单地使用它们可能会导致客户决定结束沟通。所以代理需要知道何时使用此选项。当然，他们既需要接受必要的培训，才能最大限度地发挥他们的才能，也需要制定规程来告诉他们如何行动。这应包括如何向呼叫者传达和解释呼叫等待呼叫；或者不时监控客户端的状态，如果状态比预期的要长。在呼叫中心中保持通话是极为常见的。然而，这也是一个微妙的时刻，因为用户通常不愿意接受必须等待片刻才能让代理启动通信的消息。
为什么呼叫等待会影响客户的意见？
一般来说，人们不喜欢等待。如果我们想要做一些管理的时候发生这种情况， 认定任命三名“十二月法官”违反了 那就更不可能了。根据最近对近1,500 名美国消费者的调查，当通过电话联系客户服务时，普通用户甚至不愿意等待两分钟就挂断电话。
具体来说，三分之二的受访者没有达到这个时间限制；而13％的人甚至表示他们不准备接受任何形式的等待。
因此，如果我们考虑到这些数据，就必须给予等待呼叫应有的重视。这些必须有自己的策略和方法，以实现我们刚才提到的两个目标：简短和尽可能轻松。
在公司内做好通话组织
呼叫等待是呼叫中心提供的综合服务的一部分。我们正在讨论一种总体策略， 电话号码 该策略应该明确定义与客户沟通的类型和响应类型，这取决于客户旅程的阶段 、他们请求的服务类型以及他们的需求。
例如，考虑到公司通常处理的呼叫量，可能值得使用语音邮件稍后回复非紧急呼叫、使用聊天机器人对呼叫类型进行分类或设置呼叫队列中的最大人数。这将使我们能够更好地管理工作量、优先处理通信并分配必要的资源，以确保服务质量并最大限度地减少等待时间。