了解用户在从线上到线下的复杂购买动态中的旅程无疑是许多营销专业人士关注的问题。并非所有消费者都只对价格敏感；如果消费者发现所提供的用户体验更加令人放心和个性化，许多消费者甚至可能放弃艰苦地寻找最低价格。让我们从营销自动化的角度来看看一些处理客户旅程的最佳实践。
推动客户旅程，不要忘乎所以
在几年前的《哈佛商业评论》文章中，我们发现了一个非常有趣的例子，说明如何引导客户旅程，而不是让客户旅程遭受痛苦。 他谈到了太阳能电池板公司Sungevity，该公司选择主动指导客户完成每个阶段，一步步陪伴他们“从一个体验到下一个体验”。
- 当客户收到Sungevity 发来的电子邮件时，旅程就开始了，该电子邮件包含一个 URL，其中有一张他们家的 Google Earth 图像：太阳能电池板已经在屋顶上呈现，立即显示最终结果是什么样子。
- 再次单击即可进入预算页面，该页面考虑了家庭的消费、角度、附近树木的存在以及系统实际可以产生的能量，从而节省大量资金。
- 只需再次单击，用户就可以联系到销售代表，销售代表可以在查看同一页面的同时回答问题、澄清财务问题并解决疑虑。当然，卖家可以向用户提供很多额外的信息，比如采用相同解决方案的邻居的推荐。
假设潜在买家愿意多考虑一下，
每次他们返回 Sungevity 网站时，他们都会得到识别，并可以在屏幕的另一边找到同一个销售人员，该销售人员确切地知道他们在客户旅程中的位置（并且可以相应地激活推送触发器，例如发送电子邮件以完成交易、安排约会等）。故事还在继续，但要点肯定是明确的。 Sungevity 对游览的每个部分进行了定制，使其变得简单、直接，以便潜在买家没有时间去评估另一个竞争对手，在时间和相关性方面击败一切。
创建基于用户旅程的体验的最佳实践
让我们想象一下 Sungevity 团队如何努力创造这种类型的用户体验，并确定一些作为实施营销自动化策略的基础的最佳实践。
这意味着列出进入客户旅程的所有接触点，同时不要忘记离题点（线上 – 线下）。要了解旅程中哪些点是最重要的，并了解操作可能在哪里停止 – 或者同时用户可能在哪里等待某事 – 您需要收集所有可用的数据。这些数据大部分是定量的且基于网络分析。另一方面，通过定性访谈采访公司中的所有利益相关者是绝对必要的，这将帮助您更好地了解“隐藏的”动态。
按个人资料和买家角色细分
并非所有的旅行都是相同的；例如，新客户和回头 领英数据 客之间的关注点就会有很大差异。在第一部分中，我们了解了如何招募联系人，但我们不能忽视这样一个事实，即以后的分析会变得更加复杂和细节丰富。举个例子？分析典型线下购物者首次访问您的网站时出于紧迫感的购物旅程。通过初步分析想象这些场景可以帮助您建立买家角色或创建新的细分市场。
为了引导用户旅程，我们必须首先定义一个明确的目标。最终的结果应该是什么？我们希望如何加速从一个阶段到另一个阶段的过渡？我们能否跳过其中的一些步骤并更有效、更迅速地采取行动？它是关于确定一个涵盖所有可能路径的策略，其目标不仅是个性化信息，而且个性化体验本身。
为每项干预措施定义适当的渠道：
如果营销自动化没有集中管理，不当干 如何有效地将数据导入 预的风险很高。向已经购买产品的客户提供产品折扣，或者在出现严重问题（例如客户服务的未结单）时坚持销售，这是非常不愉快的。为了有效，您需要确保您能够识别用户并将所有信息连接到单个标识符中。其次，要明确抗压政策，避免对所有渠道都过度坚持。
让每个接触点的所有参与者都参与进来
为了使客户旅程干预发挥作用，仅仅整合所 俄罗斯号码列表 有数据是不够的；该项目必须在公司所有职能部门之间共享，以便每个人都能在更广泛的客户体验视野中了解自己的角色和目标。事实上，规划出每个功能在旅程的每个阶段所起的作用并进行协调至关重要，这样它们才能协同工作，创造出顺畅且完全协调的用户体验。
