最近，我的经历完美地诠释了这一点——我通过短信渠道与一家公司进行了互动。虽然这更多的是一个客户体验（CX）问题， 多渠道营销混乱的营销 而非纯粹的营销问题，但它对Martech的影响是不可否认的。
简单的重新安排如何变成信息混乱
最近，我需要重新安排一次牙医预约。诊所通过短信与患者沟通，这很方便——直到我们之间出现了沟通障碍。
问题是：诊所用两个不同的电话号码发短信。其中一个是病人打电话联系诊所的号码，这似乎合情合理。为什么要专门为发短信设置一个号码？我们说的可不是传真！
直到我又需要重新安排时间。我又发了一条短信请求，几个小时都没回音。那天是工作日的上班时间。我跟进了，但仍然没有回音。第二天，我打电话留言。
几个工作小时后，我终于收到了一条短信——这次是办公室的主电话号码，而不是调度系统发来的。他们说没有收到我的语音留言，仍在原定时间等我。
这时我才意识到发生了什么。我最初的请求被发送到了调度系统，我怀疑是某个自动功能在无人查看的情况下处理了我的重新安排请求。但当我再次发送短信时，我的消息却消失了。当我分享请求的截图时，调度员确认他们没有看到。
幸运的是，我们及时发现了沟通错误，并妥善地重新安排了我的预约。但这次混乱让我不禁思考——如果一家小型牙科诊所在信息传递方面都存在这样的问题，更何况大型机构的情况会多么复杂呢？
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并非罕见现象
我们都遇到过这种情况——在实施系统时没有充分考虑所有情况。也许牙医诊所没有意识到排班系统可以自动处理重新排班请求。又或许他们曾经知道， 印度顶级申请人追踪系统（2025年） 但随着员工的变动，没有人将这一知识传承下去。
造成这种混乱的原因有很多，而且这些原因很可能也是办公室使用不同电话号码发短信的正当理由。
即使拥有专门的营销技术和运营团队的组织，其设置也可能过于复杂或令人困惑。如果一家小型牙医诊所有多个系统通过短信发送带有不同长代码的消息，那么大型组织的复杂性可想而知。
造成混乱的原因
造成此类沟通失误的潜在原因有很多。以下列举几个关键因素。
多个平台
根据我的经验，多个系统与客户沟通是造成混乱的主要原因。每个系统通常都需要一个电话号码或短代码才能正确追踪互动。虽然从运营角度来看这很合理，但它可能会造成脱节的客户体验。
旅程配置
另一个可能的因素是客户旅程的结构。也许系统设置为每个预约只处理一个重新安排请求。也许我的第一个请求措辞恰当，触发了自动化流程 ，布韦岛商业指南 而第二个请求却让系统感到困惑。措辞上的细微差异或意外的客户行为很容易扰乱自动化工作流程。
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增加复杂性的商业模式
特许经营
特许经营模式引入了多层沟通。一方面，企业品牌负责整体营销和客户拓展。另一方面，个体特许经营商通常维护本地营销渠道，例如个人网站、社交媒体账户和联系人列表。
由于总公司和加盟商的系统并非始终互联，信息可能会重叠或冲突。客户可能会快速连续地收到来自不同来源的多个促销信息——有时是针对同一项优惠。
顾客是否应该负责了解是否需要就忠诚度计划问题联系公司或当地加盟商？他们是否应该追踪哪些电话号码、短代码、电子邮件或社交媒体账户属于哪个实体？
B2B
B2B 领域也存在类似的问题。业务拓展代表、客户经理、客户成功经理和其他团队成员通常与客户保持一对一的关系。然而，这些客户也可能会收到公司范围内的广泛营销活动。
现在，又出现了另一层困惑。如果客户收到一条看起来像是来自他们主要联系人的个性化消息，他们怎么知道这条消息真的是发自哪里的呢？如果他们回复了，对方能看到他们的回复吗？
当涉及多个团队和平台时，沟通不畅的可能性很高。
意识和协调的重要性
虽然渠道混乱很难完全消除，但企业可以采取措施将其最小化。
Martech 文档
确保利益相关者清晰地了解整体情况至关重要。提供营销技术文档，概述活跃的沟通渠道、正在使用的平台以及每个平台的管理者，有助于避免工作重叠。
竞选日历
利益相关者应该能够访问活动日历，其中明确了信息发布时间、发起人以及参与渠道。这有助于协调信息传递工作，并避免沟通冲突。
个性化的透明度
如果个性化营销活动看起来像是来自个人，请务必告知该用户。这样，他们就会知道需要回复，并能够妥善处理。
用户支持
对于使用沟通平台的团队来说，清晰的赋能策略有助于减少混乱。确保每个人都了解系统如何协同工作以及消息来源，有助于提高协调能力。
Martech 在防止混乱方面的价值
无意中造成混乱的体验很常见，所以任何人都不应该感到羞耻。然而，重要的是要意识到混乱的发生，并制定计划来澄清问题。
解决这个问题听起来像是营销技术团队的工作。这是营销技术从业者证明自身价值的众多方式之一。