人工智能在客户参与中的作用不断扩大
人工智能在客户体验 (CX) 中的重要性已是公认的事实。《未来客户互动报告》显示， 斯洛文尼亚 电话号码数据 93% 的高级领导者表示，人工智能是其当前战略的关键组成部分。然而，“关键”并不意味着“已启动并运行”。《2025 年客户体验格局报告》发现，24% 的企业刚刚开始采用人工智能，而 31% 的企业正在积极实施。
与往常一样，数据是一大挑战。《2025年客户体验格局报告》发现，86% 的公司正努力应对分散在不同系统中的客户数据。其他障碍包括客户抵制变革、缺乏内部专业知识以及预算限制。《未来客户互动报告》发现，客户抵制是最大的挑战（90%），预算限制和数据收集困难等其他因素也名列前茅。
然而，实践证明，AI 实践终将带来回报。企业在 AI 领域投入的经验和投资越多，回报就越大。根据《2025 年客户体验格局报告》，84% 的成熟 AI 采用者表示，他们从投资中获得了高价值。
平衡人工智能与人性化
虽然人工智能可以增强客户参与度，但与人机交互相结合才能发挥最佳效果。人工智能与人工客服之间的有效交接至关重要——《2025年客户体验格局报告》中98%的受访者认同这一点。然而，许多客户体验领导者仍在探索如何实现无缝过渡。一个主要障碍是什么？员工的抵制——36%的公司表示， 如何影响变革 在实施人工智能与人工客服交接时会遇到阻力。
为了克服这一问题，企业需要创新人工智能与员工的协同工作方式。诸如监督监控和实时客服支持等功能可以改善工作流程。当员工感受到人工智能赋予的赋能时，他们会更加满意——51% 已进行重大人工智能投资的公司表示，员工对结果非常满意。
方法论
Nextiva 的《2025 年客户体验格局》报告基于一项在线调查， 布韦岛商业指南 该调查对象为美国、加拿大和英国 100 多名员工以上规模公司的 1000 多名肩负决策责任的客户体验领导者。完整报告可在此处获取。
Apply Digital 的《客户互动的未来》报告基于对 500 位来自美国和加拿大年收入超过 5 亿美元的公司高管的调查。报告可在此处获取。